ソーシャルメディアやSNSが飛躍的な成長をみせ顧客が多様化する現代において、企業のマーケティング効果をより一層高めるためには「カスタマージャーニー」の活用が欠かせないプロセスとなっている。

商品・サービスの企画や開発、UIデザイン（ウェブサイトやアプリの画面情報）など、さまざまな場面で取り入れられているカスタマージャーニーとは、具体的にどのようなものなのか。その意味や必要性、マーケティングに活用することで得られる効果について、詳しく解説する。

カスタマージャーニーとは？

ソーシャルメディアの急成長により、多様化する顧客の行動やその心理状況を深く理解するマーケティングは、企業にとって大きな課題となっている。

マーケティングにとって重要な要素の一つである「カスタマージャーニー」とは、顧客がさまざまな商品やサービスを比較したり検討したりして、実際に購入するまでの行動・心理を可視化したものであり、そのプロセスを指している。時系列の形式で、顧客がとった行動や思考、心理を表すことが特徴だ。

複雑化する顧客ニーズを捉え、購入や契約といったゴールへと導くために必要とされる考え方である。

「カスタマージャーニー」を作成するためには、ターゲットとなる顧客を想定する「ペルソナ」の設置が重要だ。まずは企業内で「ペルソナ」を設定するために必要な認識を一致させ、そのペルソナの行動を可視化することがポイントとなるだろう。

「カスタマージャーニー」が必要な理由

顧客の心理や購買行動のプロセスから、どの段階で自社が顧客の候補となり、どのようなステップを踏んで購入に至ったかなどを詳しく把握することができる。それにより、「顧客が本当に求めているものは何か」というインサイトを深く知り、適材適所でタイミングよく、必要な情報を提供することも可能になるのだ。

ソーシャルメディアやSNSが急成長した近年において、顧客は「自身の知りたくない情報」や「求めていない広告」を嫌う傾向にあるといえる。マーケティングには、顧客の思考と企業の施策に大きな「ズレ」が生じないよう、慎重な見極めを行うことが重要だ。

そこで、顧客行動のプロセスがはっきりすれば、「顧客とズレが生じていないか」また「そのズレがどこにあるのか」などを把握しやすくなり、企業が展開する施策のタイミングや内容も、的確に判断することができるだろう。