商品の購入や店舗の選択の際に口コミが判断基準の一つとされるようになり、店舗経営者にとっても口コミ管理は重要な業務の一つになりつつあります。
肯定的な口コミであれば店舗の評価が高まりますが、なかには否定的で悪意のあるコメントや虚偽を含む投稿がされるケースもあります。
同様にGoogle マイビジネスでも否定的な口コミが投稿されることがあるため、ビジネスのオーナーは口コミの削除方法を知った上でGoogle マイビジネスを管理する必要があります。
本記事では口コミ削除の申請方法と、申請が承認されなかった場合の対処法を紹介します。
目次
Google マイビジネスの口コミは削除できる？
Google マイビジネスに投稿された口コミはビジネスのオーナーであっても自由に削除できないため、削除したい場合はGoogle側に申請する必要があります。
Googleのポリシーに違反している口コミなら削除可能
店舗にとってマイナスとなる口コミや悪質と感じるコメントでも、Googleのポリシーを守っていれば削除できません。
対象の口コミがGoogleのポリシーに違反していた場合はGoogle マイビジネスで削除申請を行い、承認されれば口コミが消されます。
ポリシー違反の口コミとは
Google側で口コミを削除してもらえるかどうかを判断する際に基準となるGoogleのポリシーについて、一部抜粋して紹介します。
まず、スパムや虚偽の口コミは削除対象です。故意の低い評価、複数のアカウントで同じ対象に対して投稿することは禁止されています。
さらに、ガイドラインにある規制対象の商品やサービスの投稿、購入をうながす行為も禁止されています。危険な行為や違法行為を表す投稿、著作権の侵害、テロリストに関する投稿などは削除対象になります。
ユーザーに不快感を与えるようなわいせつ、不適切な表現を含む口コミは削除されます。たとえば児童を性的に虐待する内容の投稿があった場合、Google側で当該アカウントが停止されるだけでなく、警察に報告されることもあります。
そのほか、なりすましなどの不正のある口コミは禁止されており、Googleは投稿者にアカウントの停止や法的な措置をとる可能性があります。また、ビジネスのオーナーが自分で口コミを投稿すること、また自身の職場や競合他社の評価を操作する口コミを投稿することは禁止されています。
これらに該当する口コミはGoogleのポリシー違反となるため、削除申請ができます。
Google マイビジネスの口コミを削除する方法
口コミの削除申請は違反報告という扱いになり、申請の手続きは誰でもできます。ここではビジネスのオーナーまたは管理者の場合と第3者として申請する方法を紹介します。
ビジネスのオーナーとして削除申請する場合
ビジネスのオーナーまたは管理者の場合はGoogle マイビジネスで簡単に削除申請ができます。申請前に対象の口コミがGoogleのポリシーに違反しているかを確認すると良いでしょう。
まずパソコンでGoogle マイビジネスにログインし、管理するビジネス情報の「クチコミ」を選択します。
なおビジネス情報が複数ある場合は、「クチコミを管理」から対象のビジネスを選択します。
（画像＝口コミラボより引用）
削除申請をしたい口コミのその他アイコンから「不適切なクチコミとして報告」を選択します。口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。
（画像＝口コミラボより引用）
第3者として削除申請する場合
第3者が口コミ削除申請をする場合は、パソコンでGoogleまたはGoogleマップにアクセスし、対象のビジネスプロフィールから削除申請したい口コミを選択します。
まずGoogleの場合は、ビジネスプロフィールの「Google のクチコミ」をクリックします。
（画像＝口コミラボより引用）
削除申請をしたい口コミのその他アイコンから「レビューを報告」を選択します。口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。
（画像＝口コミラボより引用）
Googleマップの場合は、まず該当のビジネス情報を開きます。口コミ欄は下のほうにあります。
次に削除申請したい口コミのその他アイコンから「違反コンテンツを報告」を選択します。すると口コミの問題点を聞かれるので、当てはまる項目を1つ選んで送信します。これで申請完了です。
（画像＝口コミラボより引用）
（画像＝口コミラボより引用）
口コミ削除における注意事項
口コミの削除申請をしてから承認されるまでには数日かかります。
気に入らない口コミが多数入っており、こうした口コミが削除されないからといって、Google マイビジネスのアカウントを削除しても、Google マイビジネスのビジネスプロフィール自体は削除されません。
自分の管理者権限がなくなるだけで、口コミや一部の情報は残ります。
また、ビジネスプロフィール自体を「閉業、存在しない」などと報告してマップから削除しても、いずれ第三者やGoogleによって再びGoogleマップ上に登録されることになるため、解決策とはなりません。
スパムの可能性が高い口コミはGoogleが自動削除していますが、Googleのポリシーに違反していない口コミが誤って削除されるケースもあります。
口コミを削除できない時の対処法
口コミの削除申請が承認されなかった場合は、対象の口コミに返信した上で、ポジティブな内容の口コミが集まるよう対処します。手間はかかるものの、店舗のイメージアップと集客につながります。
ネガティブな口コミにも丁寧に返信する
ネガティブな口コミにも丁寧に返信することで、投稿者だけでなくその後ビジネスプロフィールを訪れたユーザーにも誠実な印象を与えられます。
口コミの返信にはまずオーナーの確認が必要です。オーナー確認をした上でGoogle マイビジネスの管理画面にログインし、左のサイドバーから「クチコミ」を選択します。返信したい口コミの下にある「返信」からコメントを送れます。
否定的な口コミへの対応だけでなく、肯定的な口コミにも最新情報などを含めて返信することでさらなる集客につながります。こまめに口コミを確認し、投稿からあまり時間がたたないうちに返信することがポイントです。
良い口コミを集めるよう努める
否定的な口コミが多い場合は、店舗側に改善が必要かもしれません。ユーザーの意見を素直に取り入れて改善すると、顧客満足度の高いサービスに近づけます。
ほかにも、提供している情報とユーザーの期待値にギャップが生まれると否定的な口コミにつながることがあるため、Google マイビジネスには常に正確な情報を記載する必要があります。
なお、口コミ投稿をする代わりに割引や特典などを顧客に渡すことは禁止されています。
Google マイビジネスでは適切な口コミ管理で店舗イメージを維持
Google マイビジネスで口コミを削除するには、Google側に申請する必要があります。
削除申請が承認されなかった場合は、否定的な口コミにも丁寧に返信し、また肯定的な口コミが集まるよう、提供するコンテンツやサービスの改善を検討します。常にユーザー目線で情報発信や口コミ返信を行うことが口コミ管理の成功のカギといえます。
こうした口コミの管理は店舗イメージの向上に貢献し、さらには新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
＜参照＞
Google マイビジネス ヘルプ：クチコミの削除をリクエストする
提供元・口コミラボ
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